서비스 기획 및 운영 직무_앤스페이스

2020 Impact Career Forum <경로를 이탈하여 재검색합니다> 는 우리의 삶을 더욱 의미있게 만드는 일, 우리 사회에 변화를 만드는 일, 즉 임팩트 커리어를 고민하는 분들을 위해 준비한 자리였습니다. 자신만의 방식과 속도를 찾아 조금 앞서 임팩트 커리어의 여정을 떠난 분들과의 만남을 통해, 우리가 가고자 하는 길의 모습을 조금 더 구체적으로 그려볼 수 있는 시간이 되었길 바랍니다. 2020 Impact Career Forum에서 함께 나누었던 이야기를 이곳에 기록합니다. 

임팩트 커리어 포럼의 3번째 세션은 직무별 8개 파트로 구성돼 있습니다. 
첫 직무는 서비스 기획 및 운영입니다.

서비스 기획 및 운영이라는 직무에
임팩트를 더하면 무엇이 달라지는지
이야기 나누었습니다. 

편집자’s comment 
앤스페이스 서비스 기획 및 운영, 임팩트의 규모(Scale)를 키우다.

어젯밤 설거지를 하며 친환경 세제를 사용한 당신은 분명 이 세상에 긍정적인 방향의 선택을 하였습니다. 하지만 여전히 한 사람의 노력만으로는 부족한 경우가 많습니다. 충분한 규모(Scale)에 다다랐을 때, 비로소 변화가 생기고 그것을 ‘소셜 임팩트(Social Impact)’라고 부를 수 있겠죠.

앤스페이스는 유휴공간의 이용자와 제공자를 연결함으로써, 그들이 도시의 공간을 더 의미있게 소비할 수 있게 되기를 바랍니다. 그렇게 도시가 더 의미있는 방식으로 활성화된 모습이 바로 앤스페이스의 임팩트입니다.

앤스페이스의 소셜 임팩트는 더 많은 사람이 공간을 이용하고 제공해야 충분한 수준으로 가시화될 수 있습니다. 그리고 앤스페이스에서 ‘서비스 기획 및 운영’ 직무를 담당하는 사람은 더 많은 사람이 ‘의미있고 다양한 방식으로’ 공간을 이용할 수 있도록, ‘더 쉽고 편리하게’ 공간을 선택할 수 있도록 안내하는 일을 합니다. 어쩌면 담당자가 일하는 방식과 역량에 따라 그 규모가 충분히 커지지 않을 수도, 무언가 커지긴 하지만 ‘임팩트’는 커지지 않을 수도 있겠죠. 

무려 80만명의 고객을 확보하고 있는 앤스페이스의 수민님을 만나 ‘서비스 기획 및 운영’이라는 직무에서 임팩트의 규모를 키우는 법에 대해 이야기 나누었습니다. 🙂

서비스 기획자의 하루

“끊임없는 설득과 수정의 과정이에요.”

출근하면 가장 먼저 지난 밤 서비스에 이슈가 없었는지 전체적인 서비스 운영 상황을 확인합니다. 또, 외부와의 소통 수단인 이메일을 체크하고 새로운 제안이 오진 않았는지, 혹은 내가 제안한 것에 대한 답변이 오지 않았는지 등을 확인해요. 이후, 오전에는 접수된 오류, 버그 이슈를 파악하고 수정하기 위해 개발자와 유지/보수 업무를, 오후에는 신규 기능을 위한 미팅, 화면 설계 등의 업무를 집중해서 진행합니다.

스페이스클라우드의 경우 일상적인 유지/보수, 즉 운영 업무와 각 분기 단위로 기획과 개발이 함께 움직이는 업무 두 가지로 나눠볼 수 있는데요. 결국 설득과 수정의 과정을 반복하는 소통 업무가 주를 이룹니다. 신규 기능 개발을 위해 CS팀에게 고객의 의견을 묻고, 개발팀에게 기능 구현에 관한 의견을 묻고, 신규 기능에 따른 마케팅과 프로모션을 기획하는 등 최상의 결과를 만들기 위해 끊임없이 노력하는 것이죠. 

서비스 기획자의 태도 

“열린 마음과 다중언어가 필요해요.”

기획이 모든 일의 시작이잖아요. 제가 어떻게 기획하는가에 따라 결과물이 달라지고, 그 임팩트가 천차만별이 되는거죠. 저도 처음에는 기획을 가볍게 생각했던 것 같아요. ‘이건 이렇게 바꾸면 서비스가 더 좋아지는 것 아닌가?’ 하는 마음으로 살짝의 변화를 주었다가 엄청난 후폭풍을 경험한 적이 있어요. 예를 들어, 버튼 위치 하나를 제가 바꾸는 결정을 했거든요. 더 편할 것 같다는 이유로요. 그런데 그 직후, 컴플레인이 엄청 들어오더라고요. 기존 사용자들은 이미 학습이 되어 있기 때문에 아무리 편해지는 방향이라고 해도 익숙하지 않았던 거죠. 그렇다고 다시 되돌리기에는 이미 이 방식을 경험한 새로운 사용자들이 또 불만을 제기할테니 정말 난감했었죠. 제 작은 결정으로 인해 CS팀 전체가 너무 고생했던 일이에요.

기획이라는 직무가 굉장히 멋있게 느껴질 수 있어요. 없던 것을 만들어내고 상황을 개선한다는 점에서요. 그런데 제가 개선이라 생각하고 만든 것이 누군가에게는 퇴화일 수도 있거든요. 진짜 신중하게 생각하고 임해야 하는 일이고, 결정을 내린 이후엔 그 모든 것을 감당할 마음이 충분히 준비되어 있어야 해요. 스스로가 생각하기에 분명히 더 좋을 것 같다는 판단이 서면, 그때부터는 다른 사람이 아무리 반대 의견을 얘기해도 잘 안 들어오더라고요. 저는 직접 경험해보고서야 깨달았죠. 주변의 의견을 듣는 열린 마음이 꼭 필요한 것 같아요.

또, 기획자는 소통해야 하는 대상이 정말 많아요. 팀 외부 사용자인 게스트와 호스트, 팀 내부의 개발팀, 디자인팀, CS팀, 그리고 대표님, 이 모두와 커뮤니케이션해야 하거든요. 각자의 언어와 이야기 방식이 모두 다를 수밖에 없는데, 이런 것들을 적절히 버무릴 수 있는 능력이 너무 중요하더라고요. 한편으로는 자신의 아이디어와 상상력을 잘 어필하는 기술도 필요하고요.

서비스 기획에 임팩트를 더하면

“사용자를 임팩트로 안내해요”

기획자는 의미있는 공간을 사용자(게스트)가 더 많이 이용할 수 있도록 유도하곤 해요. 새로운 방식으로 공간을 운영하는 호스트들을 함께 소개하거나 서비스 메인에 노출하는 방식으로요. 또 한달에 한번 호스트 데이를 열어, 색다른 방식으로 공간을 운영하고 관리하는 호스트의 강의를 듣고, 각자에게 맞는 새로운 방식에 대해 고민할 수 있는 장을 만들기도 합니다. 

사실 스페이스클라우드는 공간이 대중 플랫폼이고 게스트들 각자의 실용적 목적에 의해 플랫폼을 이용하기 때문에, 더 가까운 곳, 더 예쁜 곳을 많이들 찾으시곤 해요. 어떤 가치로 운영되는 공간이기 때문에 선택받는 사례가 아주 많지는 않죠. 하지만 호스트의 이야기를 듣고, 그 브랜들을 이해하며 팬이 되는 모습이 확인되곤 해요.

임팩트 vs 비즈니스

“밸런스를 고민해요”

임팩트 비즈니스도 ‘비즈니스’ 잖아요. 어떻게 밸런스를 잡을지 정말 많이 고민해요. 예를 들어 이벤트의 경우, 흥행을 위해서는 일반 사용자들이 움직일만한 기획을 해야 해요. 공간을 공짜로 제공하는 식의 일회성 이벤트가 될 수 있겠죠. 그런데 그냥 그렇게 소비되게 하고 싶지는 않고, 좀 더 임팩트를 주고 싶은 거죠. 착한 건물주 캠페인을 진행할 때에도 팀에서 토론을 많이 했어요. 결국 했죠! 앤스페이스의 미션을 달성하는데 저희 서비스가 힘이 돼야 하니까요. 의아하게 생각했던 사용자 분도 있었던 것 같고, 캠페인에 공감하고 착한 건물주 사례를 먼저 제보한 분들도 있었어요. 하지만 긍정적인 영향이 미치는 걸 직접 확인한 후로는 소셜 미션 관련 키워드를 더 많이 사용하는 것 같아요.

지역으로의 임팩트 확장

“대학가 중심으로 서울 외 지역으로 확장하려고 해요”

스페이스클라우드를 살펴보시면 약 25,000개 정도가 등록되어 있는데, 그 중 80%가 서울/경기권이에요. 의도한 것은 아니에요, 저희는 전국 단위로 운영하고 있어요. 그런데 공간 비즈니스의 특성상 수요가 많아야 공급이 이루어지다보니, 아무래도 홍대, 강남, 이태원과 같이 이미 상권이 잘 갖춰져 있는 지역으로 집중되는 경향이 있어요. 그런 시장의 방향을 저희가 바꾸기는 어렵고, 대신 호스트를 만나러 저희가 직접 지방으로 가려고 하고 있어요. 그래서 광역시 위주로는 공간이 꾸준히 증가하고 있구요. 앞으로는 지역별 대학가 중심으로 영업을 많이 하려고 해요. 대학가 중심으로 파티룸, 연습실, 회의실, 세미나실과 같이 학생의 수요가 많은 공간을 우선적으로 영업해서 전국 단위의 플랫폼으로 확장하려고 합니다.

그 밖에도 현장에서 미처 다루지 못하였던 질문들에 대해
아래와 같이 답변을 더해주셨습니다.

서비스 기획자의 역량 준비

“고객 니즈를 이해하는 것이 가장 중요해요”

서비스 기획은 결국 사용자의 니즈를 더 빠르게 만족시킬 수 있는 서비스를 만들고 수정하는 일의 반복이라고 생각해요. 그렇기 때문에 객관적으로 서비스를 바라보는 시각, 그 시각을 통해 기획을 추진하고 소통하는 역량이 중요합니다.

아직 첫 커리어를 준비하고 있는 분들은, 개인 프로젝트로 기획을 한번 해보는 것을 추천드려요. 예를 들어, ‘인스타그램 계정을 기획하고 운영해서 팔로워를 1만명 모아보겠다, 여행지의 맛집을 큐레이션해서 어떤 플랫폼을 통해 배포해보겠다’ 등의 기획이 있을 수 있겠죠. 작은 것부터 기획, 운영해보고 목표를 달성하는 과정에서 여러 인사이트를 얻고 취업 인터뷰에서도 매력적인 본인의 스토리로 사용할 수 있을 거예요. 그리고 기획하고 싶은 서비스 유형을 많이 사용해보고 분석해보면 좋겠고요.

제가 본격적으로 일을 시작하기 전에 했던 활동들을 돌이켜보면, 고객과 자주 만나는 일이 서비스 기획 직무에 도움이 되었어요. 고객들과 소통하는 방식에 대해 많이 배울 수 있었죠. 호프집 아르바이트, 여행 가이드 같은 것들이요. 서비스 기획을 할 때 고객들과 소통하고 것이 가장 중요하다 보니, 그 때 익혔던 자연스럽게 대화를 유도하는 법이나 니즈를 캐치하는 법을 잘 활용하고 있습니다.

서비스 기획 및 운영 직무에 임팩트를 더하기 위해서는
고객의 니즈를 충분히 반영하는 동시에,
임팩트 비즈니스 기획자로서
어떤 의도를 갖고 임하는지가 중요한 것 같습니다. 🙂

정리: 김형진 (루트임팩트 Learn Business Lead)