고객관리/커뮤니티 직무_빌라선샤인

2020 Impact Career Forum 는 우리의 삶을 더욱 의미있게 만드는 일, 우리 사회에 변화를 만드는 일, 즉 임팩트 커리어를 고민하는 분들을 위해 준비한 자리였습니다. 자신만의 방식과 속도를 찾아 조금 앞서 임팩트 커리어의 여정을 떠난 분들과의 만남을 통해, 우리가 가고자 하는 길의 모습을 조금 더 구체적으로 그려볼 수 있는 시간이 되었길 바랍니다. 2020 Impact Career Forum에서 함께 나누었던 이야기를 이곳에 기록합니다. 

임팩트 커리어 포럼의 3번째 세션은 직무별 8개 파트로 구성돼 있습니다. 
두 번째 직무는 고객관리/커뮤니티 입니다. 

고객관리/커뮤니티라는 직무에
임팩트를 더하면 무엇이 달라지는지
이야기 나누었습니다. 

편집자의 코멘트
빌라선샤인 고객관리/커뮤니티, 임팩트의 지속기간(Duration)을 늘리다.

소셜 임팩트는 어느 순간 ‘짠’ 하고 나타나지 않습니다. 긴 시간 많은 사람들의 노력이 쌓여야합니다. 친환경 세제를 한번 사용해서는 부족한거죠. 계속 써야 합니다. 중간에 포기하지 않고 충분한 기간(Duration)동안 지속해야, 비로소 변화가 나타납니다.

빌라선샤인은 밀레니얼 여성에게 커뮤니티를 제공함으로써, 그들이 지금 필요한 온/오프라인 콘텐츠와 단단한 네트워크에 언제든 닿을 수 있게 되기를 바랍니다. 그렇게 밀레니얼 여성이 스스로 지속가능한 일과 삶을 설계할 수 있게 된 모습이 바로 빌라선샤인의 임팩트입니다.

빌라선샤인의 소셜 임팩트는 커뮤니티가 상당 기간 지속되어야 충분한 수준으로 가시화될 수 있습니다. 그리고 빌라선샤인에서 ‘고객관리/커뮤니티’ 직무를 담당하는 사람은 고객이 커뮤니티에 공감해 지속적으로 참여할 수 있도록, 고객과 고객이 서로의 일과 삶에 도움을 주고받을 수 있도록 안내하고 응대하는 일을 합니다. 커뮤니티 매니저가 일하는 방식과 역량에 따라 고객이 금방 떠나 커뮤니티를 유지하지 못할 수도, 커뮤니티라는 껍데기는 있지만 ‘임팩트’와는 무관한 이벤트만 생길 수도 있겠죠. 

막강한 커뮤니티를 형성하고 어느새 시즌5에 접어든 빌라선샤인의 홍진아 대표님을 만나 ‘고객관리/커뮤니티’라는 직무에서 임팩트의 지속기간을 늘리는 법에 대해 이야기 나누었습니다. 🙂

커뮤니티 비즈니스의 힘

“커뮤니티가 자연스럽게 발생하는건 쉽지만, 유지하는건 어렵거든요.”

네트워킹, 양질의 정보, 그리고 뭔가 해보려할 때 조금더 쉽게 시작할 수 있는 판. 이 세가지가 밀레니얼 여성들에게 필요한 사회적 자본이라고 생각해요. 이걸 가장 빠르게 구현할 수 있는 방법이 커뮤니티라고 생각해 커뮤니티 비즈니스를 시작했어요. 

처음엔 ‘외롭지 않은 기획자 학교’라는 사이드 프로젝트를 했죠. 5명의 여성실무자들과 12명의 사회초년생이 만나서 6회 정도 같이 자기만의 기획안을 완성하는 과정을 했어요. 그런데 그걸 6회 하고 나니, 그 12명의 사회초년생들 사이에 ‘획기적인 여자들’이라는 커뮤니티가 자연스럽게 생기더라구요. 같은 경험을 한달동안 하고 고민이 비슷하다는 것만으로도, 알아서 ‘20대 여성 기획자 커뮤니티를 만들어보겠어’ 하게 된거죠. 그 모임의 초기 카톡방에 제가 있었는데, 작게는 회사에 보고서를 낼 때 오탈자 검사를 부탁하는 것부터 조금더 크게는 새로운 프로젝트를 그들끼리 시작해보기도 하는걸 봤는데요. 옆에서 보기에 그들의 업무효능감이 높아지고 있다는 느낌을 받았어요.

그래서 이런 경험을 제가 계속 만들어줄 수 있으면 좋겠다는 생각을 했죠. 커뮤니티가 자연스럽게 발생하는건 쉽지만, 유지하는 건 어려운 일이거든요. 유지하려면 비용이 발생하잖아요. 그래서 그 비용을 빌라선샤인이 가져오면서 커뮤니티를 유지하고 성장할 수 있게 하는 판을 더 효율적이고 효과적으로 만들어야겠다는 생각을 했죠. 그게 빌라선샤인의 전신이에요.

커뮤니티 매니저의 태도     

“고객의 요구를 처리하기보다, 필요한 것을 고민하고 선제적으로 제공해요.”

커뮤니티 매니저를 준비하는 분들이 제일 많이 걱정하시는게 이 일을 하면 유능감이 떨어질 것 같다는 점이더라구요. 커뮤니티 매니저가 이름과는 다르게 건물관리나 CS처리 하는 사람인건가. 그래서 커뮤니티를 대하는 사람에게 그 일이 단순 감정노동으로 느껴지지 않을 구조를 만들려고 해요. 예를 들어, CS에서 스트레스를 많이 받는 이유중 하나는 그중 어떤 분들이 무례한 태도를 보이기 때문일 텐데요. 그에 대응해서 컨시어지에 봇을 설치한다거나, 컨시어지에서 지켜야할 룰을 정하고 공표한다든지 하는 방법을 찾는거죠. 우리는 이러이러한 커뮤니티를 지향한다고요. 저희 스스로를 보호하면서, 고객들에게도 ‘아, 내가 이런 문화 안에 있구나’ 하는 느낌을 줄 수 있죠.

어떤 사건이 발생하면 후속적으로 대응하는게 아니고, 데이터를 가지고 분석하며 사전에 모듈을 만들어놓는게 중요한 것 같아요. 이게 일반적인 CS와의 가장 큰 차이점이라고 생각해요. 무엇이 불편하다는 메세지가 올라오고 거기 대응한다면 그게 일반적인 CS이겠고요. 그게 아니라 먼저 고객들을 이해하고 분류하는거죠. 예를 들어 리더 뉴먼, 1년 뉴먼 등으로요. 이에 따라 고객이 요구하기 전에 선제적으로 서비스를 제공하려고 해요. 자연스럽게 커뮤니티도 강해지고 고객 충성도도 높아지는 것 같아요. 관련 커뮤니케이션 채널을 CS채널이라고 하지 않고 다른 이름을 붙이기도 하구요. 한 시즌에 커뮤니티 커뮤니케이션 채널에서 24,000개 정도의 대화가 발생하는데요. 그걸 다 봐요. 커뮤니티 담당하는 분은 그걸 보는 시간이 따로 있어요. 의미있는 단위의 대화를 아카이브하고, 어떻게 대응할지 논의하죠.

무엇보다, 지금 내가 하는 일이 궁극적으로 어떤 전문성을 갖게 하는지 아는게 중요해요. 그에 따라 자기의 기준을 세우고 그 기준에 얼마나 도달했는지 관찰한다면, 지난주와 이번주 같은 CS를 받았을 때 그 내용은 같아도 그걸 다루는 나는 달라지거든요. 같은 고객이 같은 요구를 또 하기 전에 내가 선제적으로 대응할 수 있게 되겠죠.     

고객관리/커뮤니티에 임팩트를 더하면 

“고객과 함께 임팩트를 만들어가요”

저희는 커뮤니티를 유지하기 위해 만들어진 회사이고, 모든 일이 그 ‘유지’를 위해 하는 일이에요. 그리고 커뮤니티를 유지하는 건 임팩트를 내기 위해서죠.

커뮤니티는 기본적으로 욕구와 성향이 서로 다른 사람들이 모이는 거잖아요. 그렇게 모여서 커뮤니티의 색깔을 내는 건데요. 어떤 비즈니스에도 고객 커뮤니티가 있지만 그 커뮤니티 때문에 제품이 바뀌지는 않잖아요. 하지만 저희는 제품 자체가 커뮤니티에요. 그래서 커뮤니티의 지향점을 제대로 이야기하고, 커뮤니티가 중요시하는 바를 이해할 수 있는 프로그램을 제공하죠. 커뮤니티에 모인 분들의 욕구와 우리 커뮤니티의 목표 둘다 중요해요. 그걸 달성하기 위해 프로그램과 그라운드 룰이 존재하는 것이고, 함께 임팩트를 만들어가는거죠.

다만 저희가 원하는 바를 깃발을 들고 내세우기보다, 콘텐츠 안에 자연스럽게 녹일 수 있도록 경험을 잘 설계하려고 해요.

커뮤니티에 대한 동기 부여

“커뮤니티의 목적을 뾰족하게 설정해요”

<모임을 예술로 만드는 법>이라는 책이 있어요. 그 책의 저자인 프리야 파커가 그런 이야기를 했어요. “목표가 여러가지인 커뮤니티는 목표가 0개인 커뮤니티와 같다. 여러가지를 다 하는 커뮤니티는 아무 것도 안 하겠다는 커뮤니티와 같다.” 저는 그 말에 너무 동의하고요. 커뮤니티 네트워킹의 목표를 커뮤니티 매니저가 확실히 알고 그 목표를 달성하기 위한 경험을 촘촘하게 설계해야 한다고 생각해요. 저희는 네트워크를 만들고, 네트워크를 통해서 일터 밖 동료를 만드는 것이 목표예요. 그 목표를 달성하기 위해서 뉴먼 소셜 클럽도, 번개도, 온라인 챌린지도 생겨난거죠. 목표를 설정하고, 목표와 관련된 행동을 설계하고, 필요 없는 것들은 떨쳐내세요.

커뮤니티를 내가 갖고 싶은 브랜드로 만드는 것도 굉장히 중요한 것 같아요. 요즘 브랜딩의 중요성에 대해 이야기를 많이 하는데, 저는 커뮤니티가 가지는 브랜드는 그 브랜드 아래에 커뮤니티 멤버들을 결속시키는 역할을 한다고 생각하거든요. 그게 디자인이 될 수고 있고, 커뮤니티가 밖으로 내는 메시지가 될 수도 있고, 팀선샤인이라고 불리는 저희 멤버들이나 뉴먼들이 어딘가에 비쳐지는 모습이 될 수도 있는데요. 그걸 보고 ‘이 커뮤니티 들어가고 싶어’ 또는 ‘이 커뮤니티에 내가 있는 게 너무 좋아’ 하는 느낌을 받을 수 있도록 해야죠. 

그 밖에도 현장에서 미처 다루지 못하였던 질문들에 대해
아래와 같이 답변을 더해주셨습니다.

커뮤니티 비즈니스의 고객관리

“고객과 회사 뿐만아니라, 고객과 고객의 관계도 중요해요”

커뮤니티 비즈니스의 고객은 고객끼리 상호작용할 수 있어요. 저희가 슬랙 커뮤니케이션 채널 운영하는 모습을 주변에서 보면, 그렇게 위험한 일을 왜 하냐는 말씀도 하세요. 고객과 고객이 서로 밀접하게 만나도록 하면 리스크가 큰 거죠. 싸움이 날 수도 있고. 그래서 저희는 그라운드 룰을 만드는걸 중요시해요. 그리고 이런 강한 그라운드 룰이 필요한건, 커뮤니티 뿐만아니라 우리 개개인도 안전하게 지키기 위해서라고 커뮤니케이션하죠. 이걸 강압적으로 느껴지지 않게 잘 전달하는게 중요한데요, 무엇을 하지 말라가 아니라, 이걸 지키면 커뮤니티가 얼마나 더 좋아질지 상상할 수 있도록 이야기해요. 사실은 같은 말이지만, 다르게 들리거든요.

고객관리/커뮤니티 직무에 임팩트를 더하기 위해서는
고객의 요구에 사후적으로 대응하기보다,
고객과 함께 임팩트를 낼 수 있는 방법과 비전을
앞서 제시해야겠습니다. 🙂